"Amenities: cuáles de verdad ayudan a reservar (y cuáles son gasto tirado)"

¿Merece la pena poner un dispensador de gel y champú de marca en cada baño, o ese dinero rinde más metido en un router decente? Es la pregunta que se hace cualquier propietario cuando mira la lista de "amenities recomendados" de turno y ve que suma varios cientos de euros al mes. La respuesta corta: depende muchísimo de cuál sea el amenity, y hay datos que llevan años señalando cuáles compensan y cuáles son puro decorado.

El wifi sigue siendo el que más pesa

Investigadores de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria analizaron más de un millón de reseñas de TripAdvisor de más de 26.000 hoteles en los 200 destinos europeos mejor valorados, y encontraron que ofrecer wifi gratis eleva la valoración media de un hotel en TripAdvisor un 8%. Para que te hagas una idea: normalmente la diferencia de puntuación entre los 50 mejores hoteles de un destino es menor a ese margen. El mismo estudio, recogido también por WifiSafe, encontró que el centro de negocios en realidad resta 0,5% de nota, y que el servicio de habitaciones no cambia nada la puntuación final. Contraintuitivo, pero así salió el dato: hay amenities que el huésped ni valora ni penaliza, y otros que directamente le sobran.

El TripBarometer de TripAdvisor, con más de 44.000 respuestas entre viajeros y empresas, sitúa el wifi gratuito como factor importante para el 74% de los viajeros de ocio a la hora de reservar, más que casi cualquier otro servicio del listado. Y en España en concreto, según recogió Hosteltur, el 57% de los viajeros lo sigue considerando necesario, aunque el porcentaje global de quienes lo marcan como el factor decisivo número uno ha bajado con los años: de un 34% en 2013 al entorno del 30% después, a medida que el wifi gratis se ha vuelto tan de esperar como el agua corriente.

El wifi no suma puntos por ser un lujo. Suma puntos porque su ausencia es el fallo que más rápido nota un huésped, y el que más rápido lo cuenta en la reseña.

Lo que de verdad calcularon con dinero real

Un estudio del Center for Hospitality Research de Cornell, firmado por Chekitan Dev, Rebecca Hamilton y Roland Rust, fue más allá de las encuestas: cruzó datos de estancia real de seis marcas hoteleras durante doce meses para calcular el retorno de tres amenities gratuitos habituales —agua embotellada, internet y gimnasio—. El internet fue el que más atrajo a huéspedes que reservaban por primera vez; el agua embotellada dio mejor retorno con los que repetían. Y el gimnasio, en ambos casos, salió con retorno negativo: cuesta mantenerlo más de lo que aporta en reservas.

Un segundo trabajo del mismo centro, descrito por Hotel Online, midió 50 amenities con 724 huéspedes en 33 hoteles de esas mismas seis marcas y explica por qué tantos propietarios gastan mal: la gente sobreestima sistemáticamente cuánto va a usar la mayoría de los servicios. El despertador, el spa y el servicio de habitaciones para cenar fueron los más sobrevalorados en las previsiones; los asientos del vestíbulo o el aparcacoches, en cambio, se usaron más de lo esperado. Pongamos un caso: si preguntas a tus huéspedes si usarían una zona de coworking en tu hostal, casi todos dirán que sí. Muchos no la pisarán nunca.

El desayuno, el que sí convierte sin sorpresas

Aquí no hay letra pequeña: el desayuno es de los pocos amenities donde la intención declarada y la conversión van de la mano. El mismo TripBarometer lo marca como factor importante para el 60% de los viajeros de ocio, y entre los viajeros de negocio ocupa el tercer puesto —con un 57%— justo después del wifi. Si gestionas un hostal o una pensión con desayuno incluido, esa cifra explica por qué tantos huéspedes lo mencionan en la reserva antes de preguntar por cualquier otra cosa.

Entonces, ¿en qué gasto y en qué no?

Con estos datos encima de la mesa, la decisión deja de ser una corazonada. Con presupuesto limitado —la situación normal en un alojamiento pequeño—, el orden que sale de los propios estudios es: wifi rápido y gratis de verdad primero, desayuno decente segundo, y detalles pequeños tipo agua embotellada o amenities de baño para fidelizar a quien repite. El gimnasio, el centro de negocios o una carta de servicio de habitaciones sofisticada solo compensan si tu ocupación ya los sostiene; para la mayoría de hostales y casas rurales, ese dinero rinde más mejorando el router o cuidando el desayuno. Antes de invertir en algo porque "queda bien", pregúntate si es de los amenities que la gente dice querer o de los que de verdad usa: no siempre coinciden.

Si llevas las reservas y los precios de tu alojamiento con Spyotel, tienes en un mismo sitio la ocupación y los ingresos por reserva, así que puedes comprobar tú mismo si el gasto en un amenity concreto se nota en las cifras del mes siguiente o se queda solo en la foto del anuncio.

Preguntas rápidas

¿El wifi de pago tiene sentido en un alojamiento pequeño? Los datos apuntan a que no: el wifi gratis es de los factores que más sube la valoración online, y cobrarlo suele penalizar más de lo que ingresa por ese concepto.

¿Vale la pena poner gimnasio si tengo espacio libre? Según el estudio de Cornell, el gimnasio dio retorno negativo en las seis marcas analizadas durante doce meses. Salvo que tu perfil de huésped lo pida explícitamente, ese espacio suele rendir más como habitación extra o zona común sencilla.

¿Cómo sé qué amenities quiere de verdad mi huésped y no solo lo que dice en una encuesta? Mira lo que de verdad usa cada estancia, no lo que responde si le preguntas antes de llegar. Los propios estudios de Cornell muestran que la gente sobreestima el uso de casi todo, así que los datos reales de tu alojamiento pesan más que cualquier encuesta genérica.

Fuentes

• Hosteltur — El wifi gratis aumenta un 8% la valoración de un hotel
• WifiSafe — El WiFi gratis en un hotel aumenta un 8% la valoración del mismo
• Hosteltur — El wifi gratis pierde fuerza como amenity favorita de los huéspedes
• Omnibees — El desayuno, la gran estrella del hotel (datos TripBarometer)
• Hospitality Net — Cornell Report Highlights the Value of Hotel Amenities
• Hotel Online — What Do Hotel Guests Really Want? Anticipated Versus Actual Use of Amenities